Comment organiser efficacement les services de support client ?

Lors du lancement d'un projet iGaming, chaque opérateur est confronté à un dilemme : comment organiser efficacement son service client ? Doit-il être géré en interne ou externalisé ? SOFTSWISS, un fournisseur international de technologie avec plus de 15 ans d'expérience dans le domaine des jeux en ligne, propose une comparaison des coûts pour aider à résoudre le problème.

Services internes ou externalisés : avantages et inconvénients

Les économies de coûts, les paiements flexibles en fonction de la portée du projet et de la charge de travail, l'efficacité opérationnelle accrue et l'accès à une expertise spécialisée sont des avantages indéniables de l'externalisation des services d'assistance client. De plus, une équipe d'assistance externalisée élimine le besoin d'investir dans le recrutement, l'embauche, la formation et la gestion du personnel, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur leurs activités principales tout en réduisant leurs frais généraux.

Le principal avantage du modèle interne, qui fait généralement défaut à l’externalisation, est un meilleur contrôle sur un projet. En même temps, l’externalisation libère du temps et des ressources humaines, permettant aux opérateurs de donner la priorité aux initiatives stratégiques à fort impact au lieu d’être accaparés par des tâches de gestion de service routinières.

En matière de personnalisation, les experts ne la classent généralement pas comme un avantage ou un inconvénient distinct de l'un ou l'autre modèle. Chez SOFTSWISS, lors du lancement de tout projet iGaming, l'équipe demande aux opérateurs de remplir un questionnaire spécialisé. Les réponses sont ensuite utilisées pour personnaliser les services d'assistance à la clientèle en fonction des besoins uniques de chaque projet.

Services d'assistance client essentiels

Lors de la mise en place d’un back-office pour un projet iGaming, la première étape consiste à déterminer les services « indispensables » à fournir. Sur la base de l’expertise de SOFTSWISS, la norme d’or comprend les éléments suivants :

• Assistance de première ligne. Pour assurer le bon déroulement du projet, un opérateur a besoin d'au moins cinq spécialistes internes pour fournir une assistance complète aux joueurs. La base de joueurs s'élargissant sur différents sites, des spécialistes supplémentaires seront nécessaires pour offrir une assistance multilingue..
• Assistance anti-fraude. Dans certains projets, un seul professionnel peut être en mesure de gérer toutes les tâches nécessaires. Le défi est le coût élevé de ces experts, qui peut varier selon le pays de recrutement.
• Assistance aux joueurs VIP. Les joueurs VIP génèrent environ 60 à 80 % des revenus du projet et nécessitent une approche exceptionnelle. 
• Assistance continue à la fidélisation. Développer des stratégies marketing et des points d’action clairs pour augmenter la fidélité et la rétention des joueurs prend beaucoup de temps et nécessite une expérience approfondie du secteur.

Les coûts de mise en place d’un service interne pour répondre aux fonctions ci-dessus commencent à 25 000 euros, alors que l’externalisation peut réduire ces dépenses de près de moitié.

Services d'assistance à la clientèle améliorés

Plusieurs services supplémentaires jouent un rôle essentiel dans l'augmentation de la fidélité, de l'engagement et de la valeur à vie des joueurs. Les experts de SOFTSWISS soulignent les points suivants :

• Configuration initiale de la rétention. Il s'agit d'un service ponctuel de préparation de la segmentation des joueurs et de configuration des lettres de bienvenue, des bonus et des campagnes promotionnelles, permettant au projet de commencer à fonctionner pleinement dès le premier jour. Ce service ne nécessite pas d'attention continue. 
• Réactivation des joueurs. Des professionnels expérimentés aident à gérer les paiements échoués et à réactiver les joueurs inactifs.
• Gestion de contenu. Ce service garantit une interface utilisateur transparente, un contenu à jour et un système de communication robuste. Un site Web clair et convivial permet d'attirer les utilisateurs et de les convertir en joueurs actifs.

Les coûts minimaux des prestations complémentaires s'élèvent à environ 7 500 euros et ne diffèrent que peu selon qu'elles sont organisées en interne ou en externe. Le défi consiste à mettre en place de manière autonome de nombreux processus inconnus à partir de zéro, surtout sans expérience préalable. De plus, certains spécialistes ne sont pas forcément nécessaires à plein temps et organiser un travail à temps partiel peut souvent s'avérer inefficace.

Artyom Rudakov, responsable des services gérés de SOFTSWISS, résume : « Le choix du modèle d’organisation du support client approprié dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Il doit s’appuyer sur le stade de vie du projet, les prévisions, les capacités de gestion et une approche commerciale adaptée à la géographie et aux opportunités du marché du travail local.

Dans certains cas, un modèle hybride, combinant un support interne et un support externalisé, peut offrir le meilleur des deux mondes. Dans le même temps, le modèle externalisé permet à l'équipe de se concentrer sur le développement du projet et la croissance de l'entreprise..

Du 24 au 26 septembre, SOFTSWISS participera au SBC Summit de Lisbonne. Pour en savoir plus, les partenaires peuvent prendre rendez-vous au stand B-160.