Curaçao renforce les règles de traitement des plaintes et impose un ADR indépendant à tous les opérateurs B2C

L’Autorité des jeux de Curaçao (CGA) a publié un nouveau règlement obligatoire pour les opérateurs iGaming, représentant l’une des réformes les plus importantes en matière de protection des joueurs depuis la modernisation du cadre réglementaire de l’île.

Selon les nouvelles exigences, chaque opérateur titulaire d’une licence B2C devra signer un accord avec au moins un prestataire indépendant d’ADR (Alternative Dispute Resolution) dûment certifié par le régulateur. Les opérateurs devront désormais traiter :
• Les plaintes liées au jeu responsable sous 5 jours ouvrables
• Toutes les autres plaintes sous 4 semaines, avec la possibilité d’une prolongation unique de 4 semaines

Si un opérateur ne règle pas un litige dans les délais prévus, le joueur pourra transmettre gratuitement l’affaire à un prestataire ADR. L’analyse du dossier peut durer jusqu’à 90 jours, l’intégralité des frais étant à la charge de l’opérateur.

La CGA impose également des critères stricts aux ADR :
• Présence d’au moins un juriste qualifié
• Trois experts minimum ayant une expérience confirmée dans le secteur du jeu
• Interdiction totale d’exercer des activités d’affiliation, de conseil ou toute relation commerciale avec les opérateurs

Le régulateur certifiera individuellement les prestataires ADR et publiera une liste officielle des entreprises approuvées. Une fois la liste rendue publique, les opérateurs disposeront de 30 jours pour conclure un accord avec un ou plusieurs ADR certifiés.

Cette réforme renforce considérablement la protection des joueurs, améliore la transparence et rapproche Curaçao des standards internationaux en matière de résolution des litiges. Pour les opérateurs, elle implique de nouvelles obligations de conformité et des coûts supplémentaires, mais apporte également une meilleure clarté sur les procédures de traitement des plaintes dans le cadre réglementaire modernisé.